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保安服務公司與客戶洽談業務、進行合作的過程中遇到的常見問題及妥善處理方法

點擊次數:10693 次 發布時間:2014年1月21日

保安服務公司和客戶最大的分歧就是服務費用的問題,這是所有保安公司都普遍面臨的問題。在這個問題的處理上,公司先邀請物價部門對保安服務各收費項目進行核價,出臺適應市場的服務指導價格。同時,再與勞動保障部門溝通,測算出市場的平均生活水平和基本工資標準,拿出詳細的數據,本著互惠互利的宗旨,與金融系統各單位進行友好磋商。金融系統一直是按最低工資標準對我公司進行價格核算的。

但隨著保安隊伍近年來在社會防控體系中所起的作用越來越大,整體素質也不斷提高,按最低工資標準套用顯然已不適用。從平等合作的角度,應當引導金融系統在經費核算的標準上參照銀行工作人員的標準來進行核算,引導他們換位思考。另外,多從安全角度考慮,通過近年涉銀案件增多、安全風險與日俱增的現實情況,使銀行切實認識到安全是“1”的理念,假如安全這個“1"得不到保證,那后面的“O”再多也是空談,使其逐步樹立花錢買平安的意識。另外,結合物價上漲較快及運營成本增加的因素,車輛運行成本(包括車輛購置、車輛維修,車輛、人員和標的物的保險及油料上漲)、員工工資上漲(養老、醫療、工傷、失業、生育、公積金每年上調,外加公司為所有員工投保的“住院安心險”,公司資金投入上漲了數倍)、各類風險的成本的增加等等, 與銀行共同協商制定出雙方一致認可的價格。

目前保安市場還不夠健全,出現保安市場價格參差不齊,存有客戶希望以最低的價格來獲得最高的服務問題。

保安公司首先要認同買方的心態,其次需要提高保安員的素質,通過客戶口碑打造保安服務公司高服務質量的品牌。譬如保安公司與銀行業的合作,隨著市場最低工資標準和社?;鬧鵡暝齔?,在提供服務得到客戶認可后,客戶的服務費也在逐年增加。對于新客戶,根據客戶的實際情況,制定安保服務方案,包括詳細的服務報價,讓客戶非常清楚地了解價格的組成。

取得客戶的認同,是保安公司的經營目標之一。必須意識到:與客戶的任何意見分歧,都有可能造成企業損失,或者帶來不必要的沖突。但從另一個層面而言,倘若雙方共同努力尋找解決方案,將能夠消除分歧產生的不利影響,甚至可以把分歧轉化為一種積極的生產力,成為加強雙方聯系、擴大彼此視野的好機會。在與客戶洽談業務、進行合作的過程中,我們主要遇到過以下幾類分 歧:

一是雙方在價格方面的分歧。雙方作為追求經濟效益最大化的企業,都期望在合作中獲得最大的利益。相當一部分客戶對保安公司在續簽合同時的提價行為表示難以接受,表現出很強硬的姿態一一我就出這么多錢,你們不簽就拉倒。我們處理這類情況的一般做法:一方面,把詳細的保安服務成本告知客戶,而且是完完全全的真實成本。相信客戶知道社保成本連年都在上漲,知道保安業經營風險巨大,也知道保安公司要依法納稅,從而認同用工成本在上漲這一事實。另一方面,承諾價格上漲主要惠及保安員。我們把收費增長部分的80%用于增加保安員的工資,保安員是主要的受益者。保安員工資待遇的提高,必將有利于隊伍的 穩定和服務質量的提高,最終受益的也是我們的客戶。

二是雙方對盜竊事故賠付的分歧。一旦出現此類情況,絕大部分客戶都會十分敏感,反應極其激烈。對于有明確協議約定的,此類事故相對比較好處理,按協議約定辦。相對棘手的是客戶把保安責任區域以外的失竊及無法認定數額的失竊責任歸咎于保安公司。我們的一般做法是:盡量傾聽客戶的意見,了解事故發生 的全部過程。專注于解決問題,而不是推諉責任。讓客戶意識到,目前首要的問題不是追究責任,而是要盡快找到解決問題的辦法,避免再次發生類似情況。在適當的時機,建議客戶增加人防力量或者技防設施,堵住漏洞。有了前一階段的工作作為基礎,之后的工作要容易得多。對于難以認定的損失,堅持“各退一步,折衷處理”的原則,一般都能得到雙方共同接受的結果。

三是雙方對保安員工作職責的分歧。我們對保安員工作職責有明確的界定,嚴格要求保安員不得從事超越自身職責以外的工作。而實際上,客戶對保安員的要求并不是像我們認為的單純的安全服務這么簡單。在一些客戶眼里,保安員被當成了保潔員、通訊員、郵遞員。這不僅讓保安員無所適從,也讓保安公司面臨很大的風險,一旦保安員離開崗位,造成失竊或其他事故,這個責任該誰來負?簡單的不允許保安員外出,客戶又意見很大。我們的一般做法是:保安員可以承擔崗位及力所能及的保潔工作,并從保安員犧牲一些休息時間的角度出發,向客戶單位協商適當發給保安員補貼,以消除保安員的 抵觸情緒。對于客戶要求保安員離 開本崗位為自己辦理一些保安職責之外的事務,我們要求保安員在值班紀錄本上寫明原因,并在客戶簽字認可的情況下,保安員可以離崗為其辦理。

與其他企業一樣,我公司在長期的發展過程中與客戶打交道時遇到的問題不少,但較集中的主要表現在合同洽談時出現分歧、履行合同過程出現賠償事件如何的賠付、服務費難收及勞務糾紛等四個方面的問題。不同的問題有不同的處理 方法。但綜合起來,我們總結了以下幾點:

一是處理問題必須客觀、公平、公正、合理。無論處理哪類問題,對 事物(或事件)的描述都必須客觀公 正,在表達自己的觀點時做到公平、合理且理由充分,只有這樣,既可表達己方的誠意,又可讓對方誠服。如我公司去年初與南充市某銀行分行洽談押運續簽合同和與南充另一銀行分行洽談技防服務合同時,我方的報價與3年前簽訂已到期的合同價格相比翻了一番,對方感到漲幅太高無法接收。后我公司客觀地附上3年來由于員工工資、燃油費、維修費、 保險費、物價指數等上漲造成成本成倍上漲,再加上稅收、風險金等因素,同時將報價與其他兄弟單位的價格 相比較,對方才感到報價合理,經過近3個月洽談,最終達成協議,并于 當年4月簽訂合同。

二是友好協商,互相退讓。由于處理問題的各方面立場不同、觀點不 同,當分歧不大時,采用這種方法十分有效。

三是走司法程序,通過法律途徑解決。這種方法一般是在雙方分歧 很大,通過前兩種方法都無法解決時才不得不采取的方法。

在與準客戶接洽前,先搜集準客戶的一些相關資料,了解其 經營項目、運營狀況、企業構成及對安保工作的需求,以便與準客戶洽談 時掌握主動權,這樣才能抓住重點,掌握關鍵,避重就輕,化被動為主動, 采取手工服裝店“量身定做”的經營 模式,根據準客戶對保安服務的需求,有針對性地制定不同的保安服務方案或服務產品,最大限度地滿足準客戶需求。

與客戶洽談業務、進行合作的過程中,經?;嵊齙揭恍┮餳制?,兩個單位合作都會站到自己的立場上看問題,都想讓自己的利益最大化,這是無可厚非的。但都想自己利益最大化是談不成的,只有雙方利益合理化才能談合作。遇到意見分歧不要急于給對方結論,如果一次定論, 就沒有談下去的機會,尖銳的問題要談但要緩和地談,有爭議的問題要解決但不要急于解決,爭取多談幾次的機會,在每次談判時既要解決問題又要建立個人感情,這有利于問題的解決和建立合作。

與客戶洽談業務、進行合作的過程中經常遇到的四個問題是:一、服務費多少的問題。二、保安員職責權 限的問題。三、保安員及保安公司責任的問題。四、甲乙方義務的問題。針對這四個問題,我談一下個人觀點:一、關于服務費多少的問題??突Э隙ǘ枷?ldquo;物美價廉”少花錢,但我們要保證公司的運營成本,遇到這種情況我會帶上公司會計并邀請甲方客戶的會計參加,給客戶算一筆明細賬,讓收費標準透明化,贏得客戶認可。一、關于保安員職責權限的問題。有的客戶會要求保安員用武力解決單位與他人的糾紛,遇到此類的問題,我們首先向客戶說明這超出了 保安員的職責權限,同時這樣的行為是違法的。三、關于保安員及保安公司責任的問題。一般情況下客戶都 特別關注出問題后的賠償責任,遇到這種情況,我們會進行責任認定,對客戶承諾的會盡職盡責,遇有責任事故負責到底,讓客戶放心。四、關于甲乙方義務的問題。公司始終本著甲方的義務我們少要求一些,我們的義務要多盡一些的原則。

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